转转二手机交易被指猫腻多 解决方案难落实

(支付通Qpos整编)转转面对负面舆情反应迅速但后续跟进措施不足，曹操专车司机疲劳驾驶出事住院被指管理失当

　　南都大数据研究院7月18日-26日舆情监测显示，多名用户投诉转转二手机交易平台出现零件偷换、虚高报价等问题，尽管转转对舆情反应迅速，事 件初期应对到位，由于后续措施尚未完全落地，投诉量仍增，公众负面情绪继续累积，事件风险最高;曹操专车回应平台司机长时间驾驶出事住院问题时，没有很好 针对诉求致使舆情升温，舆情风险总评分最高;南京银隆产业园两天内经历查封又解封，银隆新能源由于市场关注与回应模糊造成舆情讨论点转移并扩大，或导致市 场对银隆进行评估时更加谨慎。

　　二手机交易被指猫腻多

　　公众情绪趋势两度下滑

　　据媒体7月18日报道，转转二手交易平台的二手机买卖存在猫腻，如涉嫌用虚高报价吸引卖家用户，偷换卖家寄送验机的手机零件等。多名用户投诉转 转，建立维权群，不到一周已有50人加入其中。同一天，转转发表声明，因其平台产品设计及内部管理流程上的一些不足伤害部分用户利益，向用户道歉，已展开 业务自查，赔偿部分用户。但截至7月25日，转转在新浪黑猫投诉平台的投诉量与7月18日媒体报道时相比又增加18起，不足一个月投诉量增幅达16%。

　　事件风险

　　忽视举措的落实暴露诚信问题

　　转转用户投诉二手机交易猫腻使得事件风险偏高，达4星。南都大数据研究院监测显示，公众情绪以负面为主，7月18日至20日呈正向攀升，20日 由负转正。情绪攀升与转转客服在微博等渠道积极回应有关，抓取的样本中转转客服为诉求类网友解答并表示歉意的占比达10%，回应速度、态度与以往企业应对 舆情的姿态有较大差别，结合快速的官方声明致歉，舆情初期扩散时在一定程度上得到遏制，对企业声誉不良影响下降。

　　不过，7月21日至24日舆情事件情绪趋势再度下降，跌破事件初期-1.06的最低平均分，降至-3.5。尽管这种极端低情绪趋势被热度缩小所 带来的样本收缩一定程度放大，侧面反映转转虽然第一时间应对到位，但缺乏有力跟进与持续有效解决举措，用户买卖体验较差的根源问题没有解决。由于二手交易 平台的特殊性，一旦处理不好，很容易被用户打上管理混乱、信息不对称甚至缺乏诚信的标签。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授说：“在信息化市场中，每家平台进入资本市场的时候，平台估值状况如何既取决于金融资本的雄厚程度，也取决于诚信度的高低。转转在此次事件中曝出的问题，主要就是诚信问题。”

　　应对风险

　　后续跟进乏力 平台投诉反增

　　监测显示，转转第一时间发表声明，对舆情敏感，应对滞后性风险较低，也抓住消费者心理，及时道歉，自查赔偿，在媒体、微博等多渠道联合应对，使负面情绪迅速降温，应对消极性风险不高。良好应对表态与平台日益增长的投诉量之间的反差，说明转转的努力还不足。

　　转转相关负责人接受南都记者采访时说，转转内部正在梳理历史成交数据，并将在近期上线一个估价模型，使用户在提供手机详细参数信息后获取更为精 准的价格参考范围，充分保障用户利益。在甄别优劣卖家方面，目前更多是基于用户在转转平台上的行为以及积累的数据模型进行判读，外部第三方的信息会作为参 考指标，还成立了专门的风控团队。

　　在无效性风险方面，由于后续应对措施尚未完全落地，21%的网友认为转转的回应没有消除他们对于平台诚信的担忧，需要规范治理。17%的网友意 见与转转回应基本契合，要求业务自查与道歉赔偿，转转较好满足他们的诉求。14%的网友认为转转的问题根源在于没有检测机制甄别优劣卖家，加强平台与用户 的信息对称，保障用户权益才是问题解决之道。

　　在刘俊海看来，转转曝出的失信行为辜负卖家信任，可能影响市场对转转的估值。他说：“这种失信侵害消费者的知情权、选择权与公平交易权。三种权 利的内在逻辑关系就像一副多米诺骨牌———知情权受侵害则选择权必然受侵害;选择权受侵害，公平交易权必然难以幸免。这些问题的出现很大程度是因为平台未 履行信息披露义务，没有充分尊重与保护消费者的知情权。对消费者知情权保护不到位，是二手交易行业亟待解决的共性问题。”

　　风险评估：中等偏高

　　舆情应对不止于一时　口碑与诚信同等重要

　　转转作为电商领域的细分企业，既被“二手”这个领域所成就，也被“二手”所限制。此次舆情事件在初期转转应对到位，有效遏制负面情绪蔓延，但也 正是因为二手交易自带的商品质量良莠不齐，平台信任建立成本高等天然特性，使得舆情中的“虚假”、“偷换”等词语很容易被网友截取并当作标签，影响企业声 誉。想要摘除此类标签，只有即时性的舆情应对远远不够，因为被舆情放大的风险不仅仅来自于事件本身，更是日积月累留下的平台口碑与诚信。可以说，后续的跟 进措施与落实，是最好的防治手段。

　　民意倾向

　　近九成网友担忧损害自身利益

　　南都大数据研究院网络民调数据显示，截至7月26日晚，84%的网友表示会关注事件进展，88%的网友担心在转转平台上交易会损害自身利益，40%的网友相信转转平台在事件后会有所改进，56%的网友觉得此事影响自己对转转平台的好感。（来源：南方都市报）

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